FrontRangeIT服务管理项目成功案例

　　3 项目实施效果

　　 实现从服务台的建设，到对事件的管理、问题管理及变化管理全程自动化管理；整个处理工作以系统自动化的任务和上报贯穿，形成闭环的工作流，并有反馈机制；实现工作流程的无纸化、自动化和智能化。

　　 建立公司统一的配置信息，从而对公司的IT资产进行全面的管理。

　　 提供多种服务接入方式和交互渠道，支持电话/传真/Web/Email等多种接入方式。客户可以选择自己习惯的方式发出服务请求。

　　 为座席提供多种外拨呼出手段，包括电话、传真、E_mail。方便与客户沟通。

　　 实现对一级技术支持（座席）/二级以及三级技术支持等人力资源的统一管理，实现各级、各类服务资源协同工作。

　　 系统对座席/技术支持资源按技能组管理和分配。

　　 通过知识库系统，减轻各级服务人员的工作强度，提高工作效率，保证服务质量。

　　

　　提供知识库的追加手段和工具，实现知识库的积累过程；实现投诉处理经验的不断积累，为以后解决同类问题提供帮助。

　　 根据事先约定的服务水平协议，为要求服务的客户选配合适的服务资源。

　　 根据请求处理时限要求，对超时服务进行自动升级处理，并以系统自定义的警报提醒、电话、Email等沟通方式通知二、级技术服务资源及对应的主管人员。

　　 提供管理员工具对系统进行安全控制、系统配置和流程再造。

　　 利用第三方报表工具水晶报表提供美观、规范、灵活、方便的报表功能。界面友好、操作方便，有助于将客户数据转换为决策信息；有助于提高服务人员的工作效率，查找故障原因，甚至预测故障的发生。并通过问题管理查出根本原因，再经过变化管理让同类型的故障不再发生，减轻了IT服务人员的工作负担。

　　 提高了服务的效率和质量，客户满意度也普遍提高。

　　4 本次项目实施过程中的经验

　　我们发现大部分的因素是行为上的，而非技术上的。如何通过规范项目管理，落实责任，积极有效的沟通，来避免和减少工作上的分歧。在实施过程过程中，尤其需要客户方面高层领导的支持，包括财力和人力。项目要有明确的目标，这要在项目的第一阶段就得到定义并形成文档，在实施过程中不能随意修改，以避免项目实施的不确定性和工期的延长。

　　当遇到时间、人力资源、项目难度等问题和计划产生矛盾时，通过讨论，我们认为应该将团队的中心集中在最后所要实现的目标上。这样才能协同一致，为实现最后目标而共同努力。