CA IT服务管理（ITSM）解决方案

　　（二）CA ITSM方案解读

　　ITSM方案中的服务支持系统包括突发事件管理、问题管理、变更管理、版本管理和配置管理5项重要流程，各流程的作用如下：

　　突发事件管理。讨论恢复服务的整个过程、主要流程活动以及技术在快速突发事件检测、诊断和解决过程中所起的作用。

　　问题管理。说明怎样预防主要IT问题发生和复发，分析能够快速找到基础设施中断根源的各种技术。

　　变更管理。讨论不影响业务就能有效处理所有变更的主要方法和步骤。

　　版本管理。分析在IT内实施合法软件变更需要执行的各种活动。

　　配置管理。指导读者完成对支持IT服务的配置组件的识别、控制和验证。

　　在ITSM方案中，任意选择一条自己认为重要的“轨道”，P-D-C-A节点都能作为参考点，让我们上升或者下降另一条轨道，执行其他服务支持流程或者服务交付流程。

　　在ITSM方案中，ITIL流程中实施最多的是突发事件管理，以突发事件管理流程来解读ITSM方案具有一定的代表性。

　　突发事件管理流程上的节点最多，但是不能将业务问题和IT支持联系起来，该流程在“检查”节点相交，检查其他流程的有效性。因为突发事件管理主要目标是恢复服务，因此在“执行”节点也同样能够相交。在突发事件管理流程中，从事件出现到突发事件管理重点（恢复服务）的路径上，标示着要实施以便优化流程的所有站点或流程活动。此时，主要P-D-C-A节点不但能接收来自其它流程轨道的输入，还能在需要的时候改变方向。例如，如果非法变更引发了很多突发事件，则突发事件管理永远都无法优化。

　　随着ITSM的不断成熟，多数机构将希望把突发事件管理和问题管理连接在一起。从CA ITSM服务支持图中，可以看到，问题管理轨道从“执行”节点开始，因为它是注重解决问题的流程。然后，它向右沿着P-D-C-A环路执行。

　　我们可以从中看到流程关系怎样促进持续改进。例如，找到问题根源将引发变更要求，而变更要求被接纳之后，又需要由版本管理流程部署。将这些流程关系连接在一起的是以变更管理为核心和沿P-D-C-A环路向右执行的配置管理，此时要注意的是版本管理轨道的终点十分接近突发事件管理的起点，因此每次执行变更时，都会产生很多突发事件。

　　CA的ITSM流程图不但为持续改进过程提供的出色的可视化途径，还能为管理人员、操作人员和实施人员提供共同参考点。

　　一般而言，计划实施服务交付的企业或者已经实施了多数服务支持流程，要么已经认识到其重要性，标志着企业的规划水平和成熟度有了大幅度提高。在CA的ITSM方案中，服务交付系统包括服务水平管理、IT服务财务管理、容量管理、可用性管理、IT服务连续性管理5项流程，各流程的作用如下：

　　服务水平管理。指导读者根据企业的目标要求完成IT服务的协商、报告和监控。在建立和提供面向客户的IT服务的过程中，服务目录起着非常重要的作用。

　　IT服务财务管理。指导读者完成“像企业一样管理IT”的过程，讨论IT服务成本核算、预算和收费等战略问题。

　　容量管理。讨论相关活动，使IT能够了解企业对IT资源的未来需求，平衡供需矛盾。

　　可用性管理。讨论怎样以最佳性价比、可持续地交付服务。

　　IT服务连续性管理。分析支持整体业务连续性需要采取的各种措施。

　　结 论

　　任何服务管理项目的目标都是通过技术优化、成本控制和资源合理利用来改善服务。从这个意义上讲，ITIL是一个很好的手段，能够帮助企业制定持续改进计划。

　　需要注意的是，尽管ITIL只是一系列说明和指导，并不提供真正的解决方案，但是，如果不能从全局出发，从整体上看待ITIL目标，很多工作都将需要返工。

　　CA的ITSM流程图从全局出发，通过全面显示整个ITIL框架和相互关联的流程，企业的各级IT员工可以很轻松地了解自己在IT规划和实施过程中应该承担的任务。CA独特的流程图是CA Service Management Accelerator的战略组成部分，能够将人力、流程和技术统一起来，共同实现IT服务目标。CA Service Management Accelerator支持ITSM流程的标准化和自动化，能够优化ITIL流程，以较低的成本提供稳定、优质的服务。